Als Softwarehersteller angetreten, glauben wir heute an die gemeinsame Kraft zukunftsorientierter Dienstleister, Kanzleien und Mandanten. Entsprechend verstehen wir unter dem Begriff Support mehr als eine Hotline für Anwender:innen. Wir rüsten massiv auf beim Online-Support, so dass Hilfe zeit- und ortsunabhängig stattfindet. Der Start der hsp Community hat unseren Partnern neue Möglichkeiten eröffnet. Nun ist ein neuer Mitarbeiter an Bord, der sich allein damit beschäftigt, euch noch erfolgreicher zu machen: unser Customer Success Manager Samuel Königshoven. Gemeinsam mit unserem Support Manager Julian Rumkowski stellt er die verschiedenen Maßnahmen vor, mit denen die hsp arbeitet.
Was sind die Schlüsselfaktoren für guten Support? Zunächst betont Julian, wie wichtig überhaupt ein guter Support ist. Egal, wie gut ein Produkt ist, bei individuellen Wünschen sollte es Kanäle geben, die diese aufnehmen und weiterverarbeiten können. Dies beginnt schon dabei, dass eine Rückmeldung erfolgt, sobald jemand eine Anfrage verschickt oder Hilfe sucht. Diese sollte innerhalb der ersten 24 Stunden erfolgen, bei der hsp versucht Julian, mit seinem Team nicht länger als 3 Stunden zu benötigen. Im Nachgang wird stets abgefragt, ob dem Anfragenden geholfen werden konnte. Dazu wird um ein Feedback und auch um eine Bewertung gebeten.
Zudem sind respektvolle Kontakte auf persönlicher Ebene immer wieder wertvoll. Beispielsweise freute sich ein hsp-Kunde besonders darüber, dass sich der Support an ihn erinnern konnte. Hierzu sagt Julian, dass es auch bei vielen Fällen innerhalb eines Jahres immer wieder wichtig ist, die Menschen hinter den Anfragen zu sehen. Dies ist ein wichtiger Teil der Wertschätzung und Kundenbindung.
Breite Auswahl an Kontaktwegen
Bei der hsp gibt es eine Support-Website, über die auf unterschiedlichstem Wege Kontakt aufgenommen werden kann. Von der klassischen Hotline über die E-Mail bis hin zum Chat ist alles dabei. Eine Besonderheit bietet das Programm Opti.Tax, aus der direkt per Chat der Support kontaktiert werden kann, um auch hier einen Medienbruch zu vermeiden. Gerade für schnelle Anfragen bietet diese Funktion einen großen Mehrwert. Jede Anfrage landet im internen Ticketsystem und wird bearbeitet. Alle, die sich in der hsp Community angemeldet haben, genießen weitere Support-Vorteile. Dort gibt es einen eigenen Menüpunkt für den Support, wo auch alle zugehörigen Support-Tickets abgelegt sind. In der Übersicht wird der Status eines Tickets angezeigt.
Jeden Montag im Monat ab 16 Uhr findet zudem ein Support-Meeting mit einem der Consultants der hsp oder dem Geschäftsführer Paul Liese statt. Probleme werden besprochen und Lösungen präsentiert. Erreicht werden kann das Meeting über die hsp Community. Ein weiteres großes Feld ist Hilfe zur Selbsthilfe. Da die Kapazitäten des Support-Teams naturgemäß begrenzt sind, hat die hsp eine umfangreiche F.A.Q.-Sektion online gestellt. Dort werden enorm viele Themen ausführlich behandelt, ob zu den Software-Lösungen oder zu Abläufen. Julian und sein Team halten die Beiträge stets aktuell.
An der Stelle sagt Julian, dass die Qualität des Supports wichtiger ist als die Schnelligkeit der Antwort.
Top-3-Themen, die bei Julian im Support landen:
1: Installation & Integration der Software, Umzug des Systems und Durchführung von Updates
2: Hilfe in Projekten: Wo trage ich was ein, wie erstelle ich ein Projekt?
3: Schnittstellen: Wie bekomme ich Daten ins Programm? Welche Schnittstellen gibt es?
Support von morgen
Wie entwickelt sich der Support in Zukunft weiter? Julian nennt noch einmal die Selbsthilfe. Hier soll das Angebot ausgebaut und die Möglichkeiten erweitert werden. Dabei spielt die Integration von KI, beispielsweise in Form eines Chatbots, eine große Rolle. Zudem soll der Bereich Support-Videos ausgebaut werden.
Zudem soll der Support von morgen weit über die Software hinausgehen. Schon heute gibt es viele Maßnahmen, die darauf abzielen, die Zielgruppen der hsp fachlich zu unterstützen. In Zukunft sollen die partnerschaftlichen Aktivitäten vertieft werden.
Am nächsten Freitag bei „hsp live um 11“ begrüßen wir Viktor Rebant und Ricarda Hieber zum Thema „Transformation der Steuerkanzlei“
Paul ist Geschäftsführer der hsp und derjenige, der die Klappe hält. Seine Top-Themen: Medienbrüche mittels Software abschaffen. Verfahrensdokumentation, IKS, TCMS und weitere Compliance Themen. Sein aktuelles Projekt: Verrechnungspreisdokumentationen ohne Medienbrüche erstellen. Mittels Taxonomie.
