Wie richtiger Support funktionieren sollte: Um Kunden zu gewinnen und zu behalten, müssen wir nicht nur gute Software entwickeln.
Hand in Hand: Software und Support
Wie viele Unternehmen bieten wirklich einen guten Support? Und auf was genau kommt es an? Wir beantworten Ihnen diese und weitere Fragen zum Thema Service und Support, und zwar nicht nur aus eigener Erfahrung. Im Rahmen einer Studie mit dem Titel „Closing the delivery gap“ befragte Bain & Company 362 Unternehmen und stellte fest, dass nur 30 % der Unternehmen ihre Abläufe auf exzellenten Kundenservice ausrichten. Was aber noch wichtiger ist: die Studie hat auch ergeben, dass zwar 80 % der Unternehmen glauben, dass sie einen guten Support bieten, aber nur 8 % der Kunden der Ansicht sind, dass sie guten Support erhalten. Wir haben für Sie eine kleine Übersicht geschaffen, und zwar genau von den fünf Punkten, die uns als Softwarefirma besonders wichtig erscheinen und echte Erfahrungswerte darstellen.
80 % der Unternehmen glauben, dass sie einen guten Support bieten, aber nur 8 % der Kunden sind der gleichen Ansicht.
Die Dimensionen eines guten Supports
Supportanfrage automatisch bestätigen
Wir informieren den Absender darüber, dass wir seine Kundensupportanfrage erhalten haben und diese in Bearbeitung ist. Wenn ein Partner oder Kunde unser Unternehmen kontaktiert, sei es über ein Webformular oder per E-Mail, stellen wir sicher, dass eine automatische Antwort gesendet wird, die den Erhalt der Anfrage bestätigt und eine eineindeutige Ticketnummer enthält.
Kundenserviceanfragen immer beantworten
Unsere durchschnittliche Reaktionszeit liegt bei weniger als drei Stunden, im Vergleich zum Branchendurchschnitt von 15 Stunden und 17 Minuten. Das bedeutet, unsere zuständige Abteilung hat die Anfrage schnell erhalten und konnte sie effizient bearbeiten.
Follow-up-E-Mails
Nur wenige Unternehmen fragen nach, ob der Kunde mit dem Service zufrieden war. Uns ist das Feedback sehr wichtig, um unsere Prozesse zu optimieren und unsere Software zu verbessern. Nachdem wir ein Ticket geschlossen haben, bitten wir den Anwender per E-Mail uns über ein Webformular auf der unabhängigen Website www.kundentests.com zu bewerten. Die Einladung zur Bewertung wird immer automatisch verschickt – ohne dass ein Mitarbeiter dies verhindern kann.
Kontakt zum Support so leicht wie möglich
Uns erreichen Sie telefonisch, via E-Mail, Kundenportal, Rückrufbutton und Chat auf unserer Website. Damit machen wir die Kontaktaufnahme für unsere Kunden und Partner einfach.
Qualität statt Quantität
Bei uns werden Kundensupport-Mitarbeiter nicht anhand der Anzahl der Anfragen bewertet, die sie beantworten und schließen. Dieser Ansatz senkt die Qualität und bietet keinen Anreiz für herausragenden Service, da die Geschwindigkeit der Bearbeitung höher bewertet wird. Studien zufolge bevorzugen Kunden Qualität über Geschwindigkeit. Eine Antwort von hoher Qualität ist immer besser, als eine unzureichende Antwort, auch wenn es länger dauert, die Antwort zu verfassen.
Soweit unsere Erfahrungen. Wie Sie sicher gemerkt haben, legen wir viel Wert auf guten Support. Das kann man übrigens auch an unseren Bewertungen auf www.kundentests.com ablesen.
Noch Fragen? Sie wollen mehr über unsere Software erfahren? In unserer hsp academy vermitteln wir weiteres Wissen.
Sie sind Kunde und haben eine Frage oder ein Problem?
Unser Support-Team bietet Ihnen nicht nur umfangreiche Schulungen für jede Anforderung, jeden Kenntnisstand und alle Branchen an – Sie können sich wochentags von 8:00 bis 17:00 Uhr auch mit allen Problemen an uns wenden. Schreiben Sie einfach eine E-Mail an webservice@hsp-software.de oder rufen Sie uns an unter +49 40 53 43 69 199.
Wir helfen Ihnen gerne weiter.
Wolfgang Schönwaldt, Erich Rohland, Julian Rumkowski, Christian Schreiner und Gideon Odoom (Senior und Junior Consultants, Support / QM / Consulting)
Die hsp Handels-Software-Partner GmbH aus Hamburg verkauft nicht nur Software, sondern eine Partnerschaft, die vollgepackt ist mit Mehrwerten, Erkenntnissen und Ideen.
