Es muss schon einiges passieren, bevor ein Unternehmen die Steuerkanzlei wechselt. Allerdings kommt dies hin und wieder durchaus vor. Doch es gibt noch mehr Gründe, Bindungsmaßnahmen für die Bestandskundschaft zu ergreifen. Alles, was der Bindung dient, optimiert gleichzeitig die Zusammenarbeit. Entsprechend vielfältig können die Mehrwerte auf beiden Seiten sein. Personal-Fachmann Philipp K. Bernhardt hilft nicht nur Unternehmen, neues Personal zu finden, sondern kennt sich auch mit Betreuungs- und Bindungsmaßnahmen aus. In „hsp live um 11“ hat erklärt er, an welchen Hebeln Kanzleien und Steuerfachleute ansetzen können, um die Mandantenbindung zu optimieren.
Philipp Konstantin Bernhardt führt seit acht Jahren eine Vertriebsagentur. Gemeinsam mit seinem Team hilft er Mitarbeitenden im Vertrieb, ihre Fähigkeiten zu verbessern. Oder Geschäftsführer:innen, besser zu verkaufen und die Kundschaft zu binden. Manchmal geht es aber auch darum, die falschen Kunden abzustoßen. Zusätzlich agiert das Unternehmen in einem weiteren Bereich, dem Recruiting. Philipp und sein Team helfen Unternehmen, die passenden Mitarbeitenden im Vertrieb zu finden.
Steuerkanzleien und Mandanten sind traditionell eng miteinander verbunden. Die typische „Kundenbindungsmaßnahme“ wird in der Steuerbranche nicht benötigt. Stattdessen schlägt Paul den Begriff „Mandantenentwicklung“ vor, den Philipp direkt aufnimmt. Der Vertriebsexperte erinnert sich an den Film „The Founder“ über die McDonald’s-Gründer. Dort versuchen die Gründer, einen Bankenkredit zu bekommen. Sie scheitern, da sie sich als Burgerbräter vorstellen und nicht – wie zu diesem Zeitpunkt rechtlich korrekt – als Real-Estate-Investor. Hintergrund: Ray Kroc, Gründer der McDonald’s Corporation, wollte Grundstücke für neue Filialen erwerben, um diese an die Franchise-Nehmer zu verpachten. Die Frage, die sich Steuerkanzleien – so wie jedes Unternehmen – also stellen sollten, lautet: Wer möchte ich für meine Kundschaft sein? Möchte eine Kanzlei für ihre Mandanten „nur“ eine Steuerkanzlei sein – oder Innovationspartnerin, Digitalisierungsberaterin, usw.?
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Kanzleien sollten sich auf bestimmte Mandanten spezialisieren
Paul merkt an, dass viele Kanzleien gar nicht die Zeit haben, um sich um das Thema Mandantenentwicklung zu kümmern. Wie sollen diese agieren? Wo sollten sie starten? Philipp empfiehlt, sich die eigenen Mandanten anzuschauen und einen Kriterienkatalog zu erstellen, der abbildet, welche Art Mandanten die Kanzlei künftig betreuen möchte. Mandanten, die nicht zur Kanzlei passen, sollten aber nicht einfach hinausgeworfen werden. Um eine Trennung vertrauensvoll zu gestalten, kann eine Kanzlei eine alternative Steuerkanzlei empfehlen, die eventuell besser zu dem Mandanten passt.
Die nächste Frage thematisiert die Kanzleiausrichtung. Um in die Position zu kommen, das Thema Mandantenentwicklung angehen zu können, müssen sich Kanzlei und Mandant vertrauen. Nicht nur das, beide müssen in dieselbe Richtung wollen. Oft ist dies aber nicht der Fall. Entweder stimmen die Richtungen nicht überein – oder potenzielle Mandanten würden zwar zur Ausrichtung einer Kanzlei passen, aber die menschliche Ebene stimmt nicht. Was kann die Kanzlei tun, um den potenziellen Mandanten trotzdem von sich zu überzeugen? Philipp sieht vier Vertrauensgrundsätze, die stimmen müssen: Vertrauen gegenüber dem Produkt, der Steuerfachperson, der Kanzlei und sich selbst. Stimmt eines dieser Punkte nicht, wird der Mensch erst gar nicht in die Kaufentscheidungsphase kommen. Die Kanzlei sollte also die Stellschrauben identifizieren und prüfen, inwieweit diese angepasst werden können.
Die zukunftsfähige Kanzlei arbeitet nicht nur ab, sondern treibt den Mandanten an
An dieser Stelle streut Philipp kurz etwas Vertriebswissen ein. Zusammengefasst geht es darum, dass Menschen auf unterschiedliche Art Informationen wahrnehmen müssen, um von einem Kauf überzeugt zu werden. Ob Informationsmaterial zum Lesen, eine Livedemo oder etwas anderes, müssen Unternehmen bzw. Kanzleien anhand ihrer Kriterienliste selbst herausfinden. Damit die Entwicklung von Mandanten stattfinden kann, müssen Kanzleien regelmäßig mit ihnen in Kontakt treten. Welche Intervalle sinnvoll sind, hängt vom einzelnen Mandanten ab. Bei dem einen reicht ein monatliches Gespräch, bei dem anderen sind spontane Updates möglich, da in der Branche ständig wichtige Veränderungen anstehen.
Mandanten schlagen sich heutzutage nicht mit einfachen Problemen herum. Herausforderungen und Ziele sind komplexer als je zuvor. Steuerkanzleien sollten sich die Frage stellen, wie diese aussehen – und ob sie diejenigen sind, die ihren Mandanten helfen können, diese Ziele zu erreichen.
Paul ist Geschäftsführer der hsp und derjenige, der die Klappe hält. Seine Top-Themen: Medienbrüche mittels Software abschaffen. Verfahrensdokumentation, IKS, TCMS und weitere Compliance Themen. Sein aktuelles Projekt: Verrechnungspreisdokumentationen ohne Medienbrüche erstellen. Mittels Taxonomie.
